优秀服务员眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一小我私家智慧机敏，其实，用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不外了。要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于相同的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开相同。在服务历程中，与客人相同经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。

你的一个行动，一个眼神及面部心情都将影响着与客人的每一次相同历程。本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服务员。眼看：看出客人潜在需求眼看，看什么呢？一位客人进入旅店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。二、从客人的眼神中视察需求信息及客人的态度。

三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶快递上打火机。把客人潜在需求看透是一种本事。通过眼睛的视察，收集到种种信息，并举行推断，做出反映的一个历程，是整个服务中最有价值的一部门。

能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力磨炼，如果能够到达这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能到达。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

夏天，一位满头大汗的客人来到旅店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等花样化的服务。一位优秀的服务员，现在最先思量到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，另有一个就是平静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感受。

先检查室内温度是否到达预期，连忙递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热伤风或空调病等。客人“凉”下来后，那些通例服务你再跟上，这项服务历程就完美了。视察客人的视线，可以总结出一定的纪律：客人行动暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往双方看可能找洗手间或找人指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰悄悄地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能视察店内营业情况或举行市场观察主动上前给客人先容并递送手刺和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆起你的名字主动热情自我先容，递送手刺眼睛对一切都一扫而过没有注意或者不感兴趣不要打扰客人眯着眼睛努力看可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题可试探询问是否需要近视眼镜点菜时眼睛注视某个菜品凌驾5秒没有拿定主意或者在研究可以试着先容引导或推荐手机放在耳朵上，从房间走出来接打电话可注意一下客人是否需要纸条记录内容低着头发短信或看手机表现拒绝、不想被打扰不要打扰客人点菜时指着菜品问“这是什么”？通常是想问这个菜好吃欠好吃或是点得人多不多可以先容菜品特点并试着推荐问“这个菜怎么做”？通常是想知道哪种做法好吃或者点得人多。

可以试着推荐客人进房间后，左右一看就皱起眉头表现不开心也许是房间让客人不满足，注意灯光、空调、气味、座位、服务态度等项内容在房间内，加重语气问“什么味呀”通常表现房间味道差快速开窗通风主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还许多很有可能是菜品质量不高，不合胃口马上请更高级此外卖力人过来表现体贴，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记载、认真分析主动服务是有度的。如果客人只是偶然打一个喷嚏，并没有伤风，就热情地送上姜糖水，让人感受自己是病人，就属于过分主动。服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。

能够准确地记着客人并用姓氏加职称称谓客人是很是重要的。如果每个服务员能够牢牢记着100位客人，生意一定差不了。

耳听：听出客人的真实意图有一个形容“很机敏”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是协助眼睛完成视察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。对于服务员来说，要听到什么呢？听到的条理分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才气凭据情况举行灵活处置惩罚。

客人语言分析暗含需求应对服务一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加个菜”第一种情况是加至少2个菜，表达充实的热情可以推荐2个有特色的菜第二种情况是“表现对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，纷歧定真的要加菜”行动要慢一些，等等看，注意察言观色第三种情况是“表现对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快、简朴、不贵的菜就可以了”立刻推荐一个适宜的、清口的菜，或者加个饭，就可以了客人说“前几天在某某旅店吃的一道菜不错”客人可能喜欢吃此种菜品（或原料或口胃），继续倾听客人的先容，他如说“此菜有营养”，就说明他喜欢此种原料可用谈天的口吻向客人推荐：“我们这里也有这道菜，许多客人都喜欢吃呢！”如果他说“味道不错”，就说明他喜欢那种口胃。可以说：“我们这道菜的做法比此外旅店都奇特呢，口胃也与众差别。”客人说“某种酒好喝”从酒的品牌、口胃、价位可以推测客人的身份、消费能力记载在客情表上，以备下次推荐酒水时有针对性。

推销酒水时切忌把最贵的酒直接拿上来 学会“听”服务要从“听”的内容条理入手：第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾听客人的要求，一招呼就来，一说就听到，是服务的第一要旨。第二层，对于十明白晰的指令，明白去执行，听到了要立刻回应一声，要立刻有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。

第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与相同。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与相同，弄清楚、弄明确客人的要求。

好比，在某海鲜店用饭时，客人要求提前打包几个饽饽带走。可是纷歧会儿，服务员用盘子端上来一个，热过的、分切后的饽饽，服务倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包带走。第四层，听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的心情、态度、姿势差别，其表达的寄义是差别的，有时可能是完全相反的。

这就需要能够听明确客人的真正意思，然后再行动。第五层，听客人口中的信息并影象。在倾听中，能够影象客人的需求与喜好、身份与兴趣、年事与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。

鼻闻：闻出种种信息服务员要善于发现味道所带来的种种信息：内容应对服务用鼻子找到康健信息房间烟味过多，要实时换风异味过大，看是否有变质物品，要实时清理房间中有刺激的空气清新剂味道，影响客人的食欲房间有装修味，甲醛对身体的损害作用用鼻子找到鲜味的信息菜品上桌之前，轻轻用鼻子闻一下，是否有异味舌讲：弥补技术不足服务并不仅是指服务行为，还包罗服务语言。许多旅店的培训往往重视了服务技术，忽略了服务语言。

纵然有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比力僵化，让人难以发生亲切感。其实，客人感受更多的是服务语言，有时候语言运用恰当能够弥补技术的不足。

语言气势派头要恰当小家常菜馆的语言气势派头应该定位于自然、亲切、温暖，可以使用方言，普通话不是必须的，热情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”的来称谓，拉近与主顾的距离，总之，小菜馆注重的是亲切、温馨。

高星级旅店的语言气势派头应该定位于大方、优雅而不失亲热，使用尺度的、优美而略带甜味的普通话，吐字清晰，语调适中，语速适中，语气轻缓，语言到位，敬语在前。可以用×总、×老板的尊称，可以用得体的方式表达一些自然的情感。

凭据时机与工具的差别，场所与身份的差别，所使用的语言也应该是差别的。那种小旅店式的叫哥叫姐的做法就很是不适用了。

语言要有针对性旅店是一个热闹而开心的地方，基本上是呼朋唤友，三五成群，喝酒取乐。这样的客人，服务员只管不要打扰。但单个进餐的客人在这种情况中会显得比力落寞。对独自进餐的客人适当的体贴有助于提高主顾的愉悦水平，比打折来得舒服。

服务员可不时地已往体贴一下，问问菜品是否适口，是否需要此外服务，以体贴的口吻，不要以推销的口吻。管住想反驳的舌头不要随便说“不”，不要轻易说“不行”、“不会”、“不知道”、“不清楚”。给舌头加上点儿诙谐的调料诙谐语言是语言中高难度的一种。尤其是在处置惩罚一些突发事件时，更应该给舌头加上点儿诙谐的调料。

例如：菜汤洒在客人身上，服务员的差别处置惩罚方式，给客人带来的感受是不相同的。不吭声： 客人会严重投诉，并要求索赔致歉但无任何行动 ： 客人十分不满致歉并协助清理：客人不满并会暂时隐忍致歉协助清理并幽上一默（好比，天啊，连我们的餐具都想和您亲近，一定是您最近很有运气！去年有个客人也是这样“沾了点儿”光，抽奖中了台彩电，您也会有好运气的）：缓解气氛让事情尽快已往致歉协助清理幽上一默并赠送小礼物： 绝大部门客人能够满足幽上一默，可以到达出人意料、让客人开心的效果。笑是化解气氛的最好的良方。

在上述案例中，如果发生在综合性旅店中，能够代客洗涤衣物是最好的。但现实中代客洗涤衣物是不容易实现的，客人是否有可替易服物、是否有时间、洗涤是否能够让客人满足等因素都要思量到。给客人洗涤费的效果远不如赠送小礼物。

因为客人的损失并不仅仅是衣物洗涤，另有蒙受穿着脏衣物事情或面客的心理损失，赠送小礼物可以有效化解。因为中国人向来重视“礼轻情义重”，这种恳切是最能够感动客人的。身动：视察体态语言应对服务经常有这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至高声吆喝的方式引起服务员的注意。

服务人员应具备身体语言知识，包罗自身的身体语言和相识客人的身体语言。客人体态服务应对和你对话时客人不停走动讲话时要保持与客人身体间的距离，半米的尺度比力好。

如果和客人攀谈时他一直往前进，讲明可能你离他太远了些；如果他一直往退却，讲明你可能靠得他太近了。客人疲劳、急躁的手势一些客人，特别等人或酒后结账时，短短几分钟便可能以为疲劳或急躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动。

服务员可以此察觉出客人的紧张和不安，这时你要越发耐心。客人合拢双臂放在胸前代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去熏染客人。客人敲打桌面在与客人攀谈时，要很是注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面，或在纸上乱涂乱画等行动，这是表现“差别意”的信号。

客人的微笑和眼光微笑的眼光和问好的语言在公开场合意思是一样的。如果劈面一个生疏的客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“你好”，这只是一种礼貌，并不表现客人会停下来和你攀谈。两位客人站着谈话如果两位客人相互面临面，十分靠近攀谈，讲明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。

面临客人投诉时面临客人投诉时，只管你没有争辩、没有说话，但通过身体语言也能转达出许多信息，你要十分注意。好比你拨弄头发、环视四周或手指在桌子上敲打的话，客人吸收到的信息就是你没有在倾听，这样不光不能解决问题而且会给客人“火上加油”。

努力的身体语言包罗：身体前倾，微笑，保证眼光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。

手势、行动与语言联合三者联合才气起到良好的效果。发自心田深处的微笑，与机械化的微笑是有着本质的区此外。

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