各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：《山东省建设政务服务“好差评”制度事情方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。　　山东省人民政府办公厅　　2020年5月6日　　（此件公然公布）山东省建设政务服务“好差评”制度事情方案　　为贯彻落实《国务院办公厅关于建设政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）要求，连续提升我省政务服务水平，现联合实际，制定本事情方案。

　　一、事情目的　　2020年年底前，全面建设全省政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”治理体系；加速线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价工具、服务渠道全笼罩，做到每个服务企业和群众都能自愿自主真实到场评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和事情人员都接受评价，好评长项继续增强，差评弱项获得整改，促进企业和群众努力到场、社会各界广泛评价、政府部门实时革新的良性互动，连续提升政务服务质量。　　二、构建“好差评”评价体系　　（一）评价主体。

管理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。　　（二）评价工具。

　　在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各种政务服务的机构及其事情人员。　　（三）评价模式。依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各种政务服务平台举行在线或现场评价，共分为“很是满足”、“满足”、“基本满足”、“不满足”、“很是不满足”5个评价品级，后两个品级为差评。

各市、各部门卖力汇总治理本市、本部门政务服务评价数据，评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。　　（四）评价渠道。　　1.现场服务“一次一评”。

各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，利便服务企业和群众自主评价。下层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并根据要求将数据归集，于5个事情日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自服务当日起5个事情日内增补评价。

　　2.网上服务“一事一评”。省和各市政务服务平台、部门服务服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，使用统一“好差评”评价页面，完整收罗、实时报送办件数据和评价数据。　　3.社会各界“综合点评”。

各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监视平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。　　4.政府部门“监视查评”。各级、各部门开展政务服务观察，应实时相识政策知悉度、服务便利度、服务满足度等情况。

适时抽取到场评价的企业和群众，开展回访观察，评估效果作为革新政务服务的重要依据。　　（五）评价效果的应用。　　1.强化差评整改。各级、各部门要建设差评核实、督促整改和反馈机制。

收到差评和投诉后，根据“谁管理、谁卖力”的原则，由业务管理单元第一时间摆设专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况庞大、一时难以解决的，说明理由，建设台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价效果不予采取。

核实整改情况要通过适当方式，实时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记载，实名差评回访率要到达100%。　　2.增强评价数据的综合分析和应用。

各级、各部门要定期对评价效果举行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，要实时观察研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、革新决议提供数据支撑。　　3.健全政务服务赏罚机制。

各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。凭据企业和群众评价满足度，对有关单元和人员，根据国家划定举行赏罚，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对重复被差评、投诉，居心刁难甚至攻击抨击企业和群众的，依法依规严肃追责。

实时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”效果真实、客观、准确。　　4.公然政务服务评价信息。各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处置惩罚效果向社会公然，广泛接受社会评价和监视。

对造成不良影响的案例，要举行内部通报，须要时举行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。　　三、事情保障　　（一）强化组织向导。

省政府办公厅卖力对全省政务服务“好差评”事情的组织实施和指导监视。各级、各部门要把建设“好差评”制度，开展“好差评”事情作为深入推进政府职能转变和“放管服”革新的重要举措，增强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项事情落实。各级政务服务机构、各种政务服务平台要增强内部治理，明确经办人员职责，接受企业和群众监视评价。　　（二）做好制度衔接。

各级、各部门要增强与既有的政务服务满足度测评、绩效评价、营商情况评价、投诉处置惩罚、效能监察等相关制度整合衔接。增强对政务服务事情人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。　　（三）完善系统支撑。根据《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》要求，省政府办公厅会同省大数据局卖力完善省一体化在线政务服务“好差评”系统（含治理端、PC端、移动端），提供评价挪用对接、线上线下办件和评价数据归集等技术支持。

　　各级、各部门不再新建政务服务“好差评”系统，通过挪用省一体化在线政务服务“好差评”系统功效接口提供评价服务，实现“好差评”内容同尺度提供、评价效果同源公布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。已具有“好差评”系统的各级、各部门要做好与省一体化在线政务服务“好差评”系统对接的配套革新事情，确保评价数据实时、全量上报。　　（四）加大宣传引导。充实使用各种媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”事情的知晓度、认可度、到场度。

在各级政务服务机构、各种政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。　　抄送：省委各部门，省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省监委，省法院，省检察院。各民主党派省委，省工商联。

　　山东省人民政府办公厅2020年5月7日印发。

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